Каждый
ресторатор, как и любой предприниматель вообще, всегда стремится к
повышению эффективности своего бизнеса, и достигнуть этого возможно в
том числе путем минимизации издержек и максимизации выручки. В период
кризиса увеличить оборот непросто, основные усилия направлены на
оптимизацию именно издержек, в которые, в частности, входит заработная
плата. Нужно лишь уволить часть сотрудников — и экономия налицо. Как
правило, в числе первых кандидатов на вылет оказывается PR-менеджер.
Эффективность его работы сомнительна, клиентов в ресторан приходит с
каждым днем все меньше, да и с обязанностями пиарщика может справиться
любой... Например, сам хозяин заведения, управляющий или директор.
Итак, разберемся, чем, собственно, занимается PR-менеджер в
ресторане. Первая и, пожалуй, самая сложная часть его работы
заключается в создании сообщения, способного заинтересовать целевую
аудиторию и вызвать нужную реакцию или эмоции. В целом это не так уж
трудно. Новое блюдо в меню — уже информационный повод, сообщение о нем
кому-то будет интересно. Важно, чтобы все контакты с общественностью
были продуманы, соответствовали задачам и стратегии.
Если расположить последовательно этапы работ, связанных с PR-коммуникациями, то получится следующая схема:
1) определение целей и задач коммуникаций, которые должны соотноситься со стратегией ресторана в целом;
2) определение позиционирования и направленности сообщений;
3) составление плана тем сообщений;
4) написание пресс-релизов;
5) рассылка пресс-релиза по СМИ;
6) подготовка отчета;
7) оценка эффективности PR-коммуникаций;
8) оплата работ по осуществлению PR-коммуникаций.
Рассмотрим каждый из этих этапов в отдельности.
Цель PR-коммуникации — это то, чего вы стремитесь добиться благодаря
PR-активности. Например, изменить имидж, повысить узнаваемость
ресторана в целом или среди определенной аудитории и т.д. Часто
рестораторы ждут от PR мгновенного увеличения числа гостей. И если
этого не происходит, решают, что затея эта бесполезная и незачем
тратиться на PR-менеджера.
Задачи PR-коммуникации — это промежуточные этапы на пути к достижению
цели. Скажем, если поставлена цель увеличить количество гостей в
заданный период времени, то можно разделить всю потенциальную аудиторию
на сегменты и по очереди работать с каждой группой, приглашая ее
представителей интересными именно им сообщениями. Очевидно, что жителей
соседних домов, например, заинтересуют услуги аниматора, занимающегося
с детьми по выходным, и оставит равнодушными бизнес-ланч.
Принципиально важным моментом является то, что цель PR-коммуникации
может быть только одна. Иначе получится, как в пословице про двух
зайцев. Теоретически задач может быть бесконечно много, особенно если
цель рассчитана на долгосрочный период. На практике она обычно
выбирается на год, а задач бывает 9—13, в среднем по одной в месяц.
ВВЕРХ ПО ЛЕСТНИЦЕ
Перед составлением плана PR-публикаций согласно поставленным задачам
необходимо определиться с направленностью PR-деятельности в целом.
Желательно, чтобы все будущие тексты укладывались в единую концепцию,
были пронизаны одной идеей. Иными словами, нужна фишка, которая будет
отличать ваше заведение от моря остальных, и в том числе в сообщениях в
СМИ. И эта направленность напрямую зависит от позиционирования
ресторана, то есть того его образа и места в умах потенциальных
клиентов.
В головах у потребителей есть виртуальные лестницы предпочтений по
каждой категории товаров или услуг. И позиционирование показывает,
какую ступеньку занимаете вы. Есть «лестницы» типа: «места, где можно
поесть», «итальянские рестораны», «пивные около моего дома», «недорогие
рестораны японской кухни» и т.д. Если ваше заведение мало кому известно
и не имеет бюджета на маркетинг, позволяющего пробиться на верхние
ступеньки уже существующих «лестниц», надо создать свою и поставить
себя на первое место. Например, возможны такие варианты: ресторан,
расположенный глубже всех под землей или с самыми умными официантами.
Выбирать новую категорию желательно, основываясь не на личном опыте, а
на социологическом исследовании предпочтений потребителей. А они у
разных групп разные. Вспомните, как много значит «Макдоналдс» для
школьника. А «Елки-Палки» для семьи со средним доходом? Или «Гудман» и
«Эль Гаучо» для солидного мужчины? Или «Семифреддо» и «Марио» для
гурмана с претензиями? Позиционирование должно быть ориентировано на
создание устойчивых ассоциаций у целевой аудитории и находить
непосредственное отражение в материалах для публикации.
ЧЕГО ХОТЯТ ЖУРНАЛИСТЫ
Список тем пресс-релизов обычно составляется на несколько месяцев
вперед по мере планирования мероприятий и появления информации. Если за
короткий промежуток времени получается несколько сообщений, лучше их
объединить.
Пресс-релиз представляет собой текст, содержащий информацию, которую
нужно донести до потребителей. Современных клиентов сложно заманить,
обещая просто вкусную кухню и хорошее обслуживание. Нужны конкретные
предложения и детали. Например, можно сочно рассказать о том, как
готовится или подается конкретное блюдо, или обратить внимание гостей
на особенности подачи или необычность дизайна интерьера. Мелочи здесь
играют важную, а порой даже главную роль.
Структура пресс-релиза предполагает аннотацию (краткое изложение
новости), основной текст, содержащий информацию, которой вы хотите
поделиться (обычно не более одной страницы), и краткую справку о
ресторане: владелец, шеф-повар, месторасположение, интерьер, кухня,
особенности. Свежий и броский заголовок повышает шансы на то, что
редактор обратит особое внимание именно на ваш пресс-релиз.
Рассылка готового текста в СМИ кажется простым занятием, но и здесь
есть свои подводные камни. Понадобятся адреса редакторов или
журналистов, ведущих профильные рубрики. Например, информация о новом
уникальном блюде из мяса, предлагаемом рестораном, может быть включена
в раздел рецептов (если вы, конечно, его предоставите) или в рубрику,
посвященную высокой кухне (если новинка действительно имеет отношение к
этой области). Не стоит ждать, что журналист, скажем, из отдела
политики, получив ваш материал, будет бегать по всей редакции и
предлагать его коллегам.
Таким образом, для рассылки пресс-релиза необходимо заранее подготовить
базу электронных адресов редакторов или журналистов, пишущих на темы
ресторации и гастрономии. Сообщения желательно отправлять именные и не
забывать о сопроводительном письме.
Личный фактор играет не последнюю роль в PR. Количество целевых СМИ о
еде и ресторанах ограниченно. И постепенно профессиональные
PR-менеджеры налаживают тесные связи с нужными им редакторами ключевых
медиа, становятся их надежными партнерами.
По факту публикации материала можно готовить соответствующий отчет.
Статьи в прессе подшивают в виде оригиналов изданий, радио- или
телевизионные выходы — на дисках, интернет-публикации — как распечатки
скриншотов страниц с информацией. Архив таких отчетов характеризует
PR-активность ресторана, помогает проследить историю развития, говорит
о профессионализме и результатах работы PR-менеджера.
ЦЕНА ВОПРОСА
Для оценки эффективности PR-коммуникаций необходимо вновь вернуться к
цели и задачам. В зависимости от тиража издания, содержания сообщения и
его подачи рассчитывается возможный отклик, то есть планируемое
количество человек, которые могут посетить ресторан в течение
определенного времени (обычно до двух недель) после прочтения статьи.
Если плановое значение достигнуто, PR-коммуникация показала себя
эффективной. Если нет, необходимо оценить, в чем причина неудачи, и
учесть опыт на будущее. Эксперты полагают, что плановый отклик в
среднем может составлять от 0,1 до 1 процента и рассчитывать его
необходимо индивидуально для каждого заведения, так как сложность
достижения различной аудитории неодинакова. Также коэффициент можно
выбрать на основе прошлого опыта. Но есть и другой метод. Некоторые
рестораторы оценивают эффективность PR-коммуникаций как соотношение
прибыли, полученной от гостей, узнавших о ресторане из некоторого СМИ,
и затрат, понесенных при осуществлении данной коммуникации (зарплата
PR-менеджера, оплата заказной статьи). Главное — параметры оценки
эффективности PR-коммуникаций следует выбрать до начала работ, и они не
должны потом значительно изменяться.
От объема трудозатрат и их результата зависит стоимость оплаты услуг
PR-менеджера. Если он берется за полный цикл работ, его заработная
плата может превышать 2000 долларов. Часто выбор целей, задач и
позиционирования берет на себя владелец или директор ресторана. При
этом даже в отсутствие стратегии они могут интуитивно выбрать верное
направление. Сотрудник, который добросовестно выполняет все прочие
работы по PR-коммуникациям, стоит от 500 до 1500 долларов. Иногда
общение с прессой берет на себя один из менеджеров ресторана. В этом
случае привлекают копирайтера для написания непосредственно
пресс-релизов со сдельной оплатой 100—1000 долларов за текст. Стоимость
зависит от авторитетности и квалификации автора. В целом можно сказать,
что заработная плата PR-менеджера в одном ресторане невысока, потому
часто эту работу выполняют по совместительству. Часто PR-специалист
ведет целую группу заведений, принадлежащих одному владельцу или
управляющей компании. В этом случае выигрывают все: предприятие
получает профессионального менеджера, а тот — достойную зарплату.
В условиях кризиса в связи с уменьшением заработных плат нередки
случаи, когда один PR-специалист ведет одновременно несколько разных,
иногда даже конкурирующих ресторанов. С точки зрения владельца бизнеса,
это в целом допустимо. Однако данные рестораны должны относиться к
разным категориям, то есть не пересекаться по целевой аудитории, кухне,
расположению. Когда у успешного и активного пиарщика становится слишком
много клиентов, он организует PR-агентство. Стоимость услуг
PR-агентства несколько выше, чем у частных лиц, зато качество
предоставляемых услуг обычно выше.
Подведем итог. Если в результате сокращения штата ресторан лишился
PR-менеджера и его обязанности достались вам, определите цель и задачи
PR-коммуникации, позиционирование и направленность сообщений, составьте
план тем, пишите и рассылайте пресс-релизы, подшивайте отчеты о
публикациях, контролируйте эффективность. И результаты ваших
PR-коммуникаций не заставят себя долго ждать. Просто следуйте
приведенным рекомендациям и верьте в себя. И тогда все у вас получится!
ТЕКСТ: Джулия ДРИМС
Источник: «Ресторанные ведомости» №04(132) 2009г. Restoranoff.ru